Indicadores de Resultado do Profissional de Secretariado 4º artigo

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Indicadores de Resultado do Profissional de Secretariado

4º artigo

Bete D´Elia*

Você fez a sua Lição de Casa?

No último artigo, apresentamos um formulário com as principais áreas de Resultado do Profissional de Secretariado, com as respectivas unidades de medida (quantidade e tempo).

Sugerimos também que começasse a sua prática de medição, para se familiarizar com a nova atitude.

Propusemos que a primeira mensuração fosse com a Área de Resultados – Atendimento ao Cliente, que poderia ser Interno ou Externo e que fosse escolhido o meio mais utilizado no seu dia a dia para realizar os atendimentos (telefone, internet ou pessoal).

Como essa Área de Resultados tem duas unidades de medida, quantidade e tempo, orientamos para que fosse medida apenas a quantidade.

Partindo do pressuposto que deseja avançar, estou visualizando você com esses dados prontos..

Uma das dificuldades que encontro nos cursos, quando fazemos a prática, é a necessidade de estimar algumas variáveis, para se chegar a uma média.

Para substituir esse potencial problema  em  solução, convido você a usar da sua imaginação e capacidade de abstração.

Para exemplificar, considerarei que na sua mensuração de atendimentos ao cliente, pelo telefone, a sua média diária foi de 15. Mesmo que o seu número tenha sido diferente, o procedimento para estimar o tempo é o mesmo.

Levando em conta  a minha experiência como secretária e a pesquisa feita em vários cursos com profissionais da área, o tempo gasto  para atender o cliente, pelo telefone, pode variar de 0,5 a 10 minutos. O consenso da maior parte dos secretários é que  a média de tempo gasta com cada atendimento é de 2 minutos.

A partir desses dados, ja temos dois indicadores para a  área de Resultados – Atendimento ao Cliente (por telefone):

• Quantidade: Média Diária :15
• Tempo Estimado por atendimento: 2 minutos

Agora, vamos à sequência da medição, para saber os indicadores ao final de uma semana e um mês:

Media Diária	Média Semanal (5 dias)	Média Mensal (4,5 semanas)
15	75	337,50
Total atendimentos mês:		337 (arredondando).

Media tempo por atendimento  2 minutos	Média tempo total atendimentos mês	Média de tempo em horas
337 x 2 minutos :	674 minutos	674 : 60 minutos:  11h23 minutos

Síntese :

Partindo da média diária de 15 atendimentos ao cliente, por telefone, podemos concluir os seus indicadores mensais dessa área de Resultados:

• Quantidade de Atendimentos : 337
• Tempo Estimado: 11h23min.

Visualize agora como muda o seu posicionamento e a credibilidade gerada junto aos gestores:

Ao invés de falar que você atende muitos clientes e que o telefone não para de tocar o dia inteiro, você apresentará os seus indicadores de Resultado, com a seguinte linguagem:

• A minha média mensal de atendimentos ao cliente é 337, com o tempo estimado de 11h23h.

Com certeza, os gestores entenderão esses dados e saberão o quanto esta Área de Resultados representa na sua produtividade.

Paralelamente, sua autoestima ficará mais elevada, por saber o quanto faz e como faz e por ter informações concretas para falar do seu cotidiano, com propriedade e valorização.

Imagine que essa mensuração poderá ser realizada com todas as suas Áreas de Resultado!.

Esse novo patamar está disponível para você atingir.

Basta acreditar e colocar a mão na massa!

Bete D´Elia*

Coach, Instrutora de Cursos, Palestrante

Media Diária

Média Semanal (5 dias)

Média Mensal (4,5 semanas)

15

75

337,50

Total atendimentos mês:

337 (arredondando).

Media tempo por atendimento  2 minutos

Média tempo total atendimentos mês

Média de tempo em horas

337 x 2 minutos :

674 minutos

674 : 60 minutos:  11h23 minutos